Работа МФЦ должна быть идеальной

Работа МФЦ должна быть идеальной

В течение восьми месяцев в Петропавловске-Камчатском работает новый офис Многофункционального центра. В сентябре прошлого года он открылся в микрорайоне Северо-Восток на ул. Савченко, 23, заменив собой два офиса – небольшой по ул. Дальневосточная, 8 и более крупный – по пр. Рыбаков, 13.

Открывшийся на ул. Савченко офис – просторный, светлый, современный, с широкими зонами информирования и ожидания, уютным детским уголком и большой парковкой. Впрочем, от жителей Петропавловска то и дело поступают обращения по поводу целесообразности закрытия офиса на Дачном. Что об этом думает руководство МФЦ? На этот и другие вопросынам ответил директор камчатского Многофункционального центра Валерий АНТОНЕЦ.

– Валерий Григорьевич, это просто ностальгия или городу действительно нужен еще один офис МФЦ?

– Время показало, что оптимизация пошла только на пользу. Помимо того, что сегодня клиенты в офисе по Савченко, 23 получают услуги в условиях комфорта, снизилось время ожидания в очередях. С момента объединения стабильно прослеживается: среднее время ожидания соответствует требованиям указа Президента, то есть не превышает 15 минут.

Кроме того, мониторинг показывает, что даже при выезде офиса МФЦ с пр. Рыбаков, 13, куда стекался большой поток населения, машину и сейчас там поставить негде. Небольшая стояночная площадка забита автотранспортом. Здесь, на Савченко, 23, располагается автопарковка специально для наших клиентов, и каждый может найти себе место. Более того, из любого микрорайона Петропавловска к нам можно добраться на автобусе напрямую, без пересадок. Мы полностью утвердились во мнении, что офис на пр. Рыбаков, 13 для МФЦ был как детский сад, где мы начали расти, и, повзрослев, ушли в большое плавание.

– Будет ли развиваться офисная сеть МФЦ в Камчатском крае?

– МФЦ в настоящее время располагается в 31 офисе, 3 из них – в Петропавловске-Камчатском: на Савченко, 23, Пограничной, 17 и на Океанской, 94.

Принято решение о создании дополнительного офиса в филиале Корякского округа, в селе Усть-Хайрюзово. Сейчас в Корякии действует 5 офисов МФЦ – в Палане, Оссоре, Тигиле, Тиличиках и Каменском.

– Не так давно у МФЦ появилась актуальная и востребованная услуга – выдача и замена водительского удостоверения. Но почему она действует не во всех офисах?

– Выдает водительские удостоверения только офис на Савченко, 23, поскольку это помещение соответствует всем требованиям МВД по хранению документов строгой отчетности – водительских удостоверений, паспортов РФ, загранпаспортов. Мы принимаем меры к тому, чтобы и часть других наших офисов привести в соответствие с данными требованиями – в частности, офисы в Елизове, Вилючинске, Эссо. Сейчас в Петропавловске подать заявление на замену водительского удостоверения можно в любом офисе либо традиционно в МРЭО ГИБДД, а получить на Савченко, 23 либо также в МРЭО.

Должен напомнить, что и эту услугу очень удобно получать через портал госуслуг. Это касается и регистрации автотранспорта, в том числе и служебного. Гражданину достаточно подать заявку, сидя за своим компьютером или смартфоном, определить желаемое время и явиться к специальному окну в МРЭО ГИБДД. В этом случае та же регистрация машины займет не более часа, а не весь день, если вставать в живую очередь.

Сейчас в нашем операционном зале демонстрируются видеоролики, показывающие удобство работы с порталом государственных услуг, через который граждане могут получить все больше услуг, в том числе через региональный портал госуслуг. Здесь, в частности, реализована возможность записи к врачу и записи в детские сады.

– Насколько уверенными могут быть граждане в профессионализме специалистов МФЦ?

– Эти вопросы – на нашем постоянном контроле. Силами МФЦ, минэкономразвития Камчатского края производятся «контрольные закупки» для проверки качества работы специалистов офисов МФЦ. Проверена работа специалистов в разных офисах, в том числе в Елизовском районе и мильковском филиале. По результатам этих мероприятий были сделаны соответствующие выводы, с сотрудниками проведены дополнительные мероприятия по повышению качества работы с заявителями.

– Какие же замечания были к специалистам?

– Недочеты, конечно же, существуют. Есть над чем работать в отдаленных офисах, где трудятся 1–2 специалиста. Не везде соблюдается форма одежды, установленная внутренним распорядком. Также мы обратили внимание на то, что при обращении гражданина за услугой специалист не всегда соблюдал установленные регламентами процедуры на приеме заявителей, а это очень важно для того, чтобы оказать полноценную консультацию. Порадовал мильковский филиал, где мы увидели, что, несмотря на отдаленность, специалисты трудятся с самоотдачей, и там оценка по результатам «контрольной закупки» была близка к отличной.

– Законодательство меняется непрерывно. Как специалистам МФЦ удается за ним уследить?

– У нас создан и успешно работает учебно-методический отдел, который все законодательные новшества адаптирует к нормативно-правовой базе и распространяет для понимания всеми специалистами. Кроме того, при приеме на работу новых сотрудников их первая встреча происходит именно с учебно-методическим отделом, который, имея наработанную базу, проводит обучение.

По поручению первого вице-губернатора Камчатского края Ирины Унтиловой введена важная практика: профессиональный психолог проводит с нашими сотрудниками психологические тренинги. Основная их цель – мотивация работы с клиентом, стрессоустойчивость. Очень важно в нашей работе не допускать конфликтных ситуаций. Уверен, эта работа пошла на пользу, и наши специалисты почерпнули для себя немало нового. Это показала и дальнейшая работа, и отчеты психологов. Данную работу мы будем продолжать, поскольку важен не только уровень предоставления государственных услуг. Клиентоориентированная служба должна быть идеальна во всех сферах, и мы к этому идеалу стремимся.

– Насколько важно для ваших специалистов такое качество, как стрессоустойчивость?

– В массе своей наши клиенты, обратившись за госуслугой, ее получают и остаются довольны. Но ситуации бывают разные, все-таки клиенты приходят в разном настроении. Наши специалисты должны быть к этому готовы, чтобы сгладить любую ситуацию, для чего и проводятся психологические тренинги. Свое настроение они как профессионалы должны оставлять за порогом офиса, в котором работают, и в этом тоже состоит профессионализм.

– Совершенствуется ли сама система предоставления госуслуг?

– Важно, что в настоящее время идет внедрение в практику федерального закона № 218 о госрегистрации недвижимости. Это государственные услуги управления Росреестра РФ и Федеральной кадастровой палаты. Данный закон предполагает внедрение нового программного обеспечения, на которое мы сейчас переходим. На три дня – 1, 4 и 5 июня – мы прекратили прием заявлений по этим услугам, чтобы не возникло путаницы при переходе на новое программное обеспечение. 6 июня, согласно соглашениям с управлением Росреестра, мы начнем работу в новой версии, в соответствии с новым федеральным законом. С этой целью рабочими днями у нас были объявлены и суббота, и воскресенье: в эти дни специалисты МФЦ проходили обучение для работы в новом формате.

– А облегчит ли это жизнь клиентам?

– Безусловно. Внедрение нового закона меняет формат государственной услуги, в результате чего качество предоставляемых услуг значительно улучшится, сроки обработки и принятия решения по заявлениям по вопросам недвижимости и земельным вопросам будут соблюдаться неукоснительно, в соответствии с законом. Подобная процедура у нас проходит впервые, поэтому на начальном этапе возможно некоторое замедление процесса. Но обещаю, затянется это очень ненадолго, прием и обработка документов и получение результатов по услуге значительно ускорятся. Это очень важно, поскольку в общем объеме услуги по вопросам недвижимости и земли самые массовые – занимают 36–38 процентов.

Как скоро появится возможность предъявить в МФЦ только паспорт либо иной удостоверяющий личность документ и спокойно дожидаться исполнения желаемой услуги, а не ходить за дополнительными бумажными справками?

– Достичь такого совершенства в работе МФЦ – это и моя мечта, и моя цель, о которой я заявил нашему коллективу еще в 2010 году. К сожалению, в этом вопросе далеко не все зависит от МФЦ. В регламентах органов власти установлено, что большую часть документов гражданин должен принести в МФЦ самостоятельно. Часть государственных услуг федеральных органов власти предоставляется в режиме онлайн, т. е. в момент обращения заявителя с помощью электронных сервисов выдается результат (справка о размере пенсии, различные выписки, регистрация на портале государственных услуг и т. п.). К сожалению, пока не везде созданы электронные базы хранения документов. Эти «черные дыры» надо устранять, к чему обязывает и ФЗ № 210, но по разным причинам эта работа ведется в некоторых учреждениях и ведомствах не так слаженно, как хотелось бы.

Тем не менее тенденция к уменьшению бумажного документооборота стабильна. Кроме того, постоянное внедрение дополнительных электронных сервисов, когда необходимая информация берется из электронных баз тех органов, которые этой информацией обладают, все больше сокращает время обработки заявления. Исполнительные органы власти Камчатского края также активно идут по пути перехода на электронный документооборот при предоставлении услуг.

– Похоже, что управляющие компании, куда часто возникает необходимость обращаться за различными справками, плетутся в хвосте?

– Они законодательно не обязаны иметь электронные базы данных, хотя учетная политика по жилым домам лежит именно на управляющих организациях, ТСЖ и подобных структурах. И когда от них требуются справки, мы видим, что в этой работе они являются слабым звеном.


Беседовала Мария ШУПЕНИК



От всей души поздравляю большой и дружный коллектив камчатского Многофункционального центра с наступающим Днем социального работника. Впереди у нас много работы, которая важна для всех наших земляков.

Мы являемся социальной службой, фронт-офисом всех органов и структур, оказывающих услуги жителям Камчатского края. Поздравляю с нашим общим профессиональным праздником коллег из министерства труда и социального развития Камчатского края, центра по выплате государственных и социальных пособий Камчатского края, управления Пенсионного фонда Российской Федерации по Камчатскому краю, муниципальные службы социального обеспечения и поддержки населения.

Желаю всем своим сотрудникам и коллегам профессионального совершенствования, крепкого здоровья и благополучия в семьях!


С уважением, Валерий АНТОНЕЦ, директор камчатского Многофункционального центра

325

Комментарии

Нет комментариев. Ваш будет первым!
Переместите вправо
Загрузка...
Материалы, опубликованные на сайте, не рекомендуются к просмотру лицам в возрасте до 16 лет без присутствия взрослых