Александр ЗОЛОТАРЁВ: «К переменам всегда готов!»

С момента назначения Александра Золотарева на должность председателя Северо-Восточного банка Сбербанка России прошло 500 дней. Чем они ознаменовались для него лично, для команды компании и ее клиентов? Чего нам ждать от Северо-Восточного банка в ближайшем будущем? Читайте здесь и сейчас!

7 навыков плюс «парадокс Стокдейла»

- Александр Евгеньевич, в нашей первой беседе, состоявшейся вскоре после вашего прибытия на магаданскую землю, вы выразили уверенность, что адаптация к новым условиям пройдет успешно. Прогноз оправдался?

- На все 100. Уже давно возвращаюсь из командировок в Магадан с чувством, что еду домой.

И это вполне естественно. Для коммуникабельных людей адаптация в любом месте проходит легко и незаметно, а человек я очень общительный. Здесь у меня семья, здесь много друзей, знакомых, причем не только на Колыме, но и на всем северо-востоке страны.

А во-вторых, я твердо знаю: чтобы легко было жить среди людей, не стоит казаться небожителем. Надо по земле ходить и в любой компании быть своим.

Я абсолютно доступен для общения на равных для всех своих коллег, участвую в корпоративных культурно-массовых и спортивных мероприятиях. Даже готовлю нашим сотрудникам на природе, когда удается коллективно выехать за город.

- За почти 10-летний период работы в Сбербанке вам приходилось трудиться в разных регионах – в Ямало-Ненецком, затем в Ханты-Мансийском автономном округе. Магадан в чем-то принципиально отличается?

- Здесь теплее! И этот факт меня, признаться, весьма радует. Как и то, что магаданцам присущ тот самый неповторимый северный менталитет, который я впитал еще в детстве на Ямале.

Северного человека никогда и ни с кем не спутаешь. Главная ценность для него – не деньги, а открытые, надежные и теплые человеческие отношения. Так что и в этом плане разительного контраста по приезду в Магадан я не ощутил.

- Всякий человек, тем более – руководитель, неизбежно сталкивается с трудностями. Как, с вашей точки зрения, нужно относиться к проблемам?

- Относиться к проблемам можно по-разному, но успешно преодолевать их мне помогает правило, сформулированное так называемым «парадоксом Стокдейла»: сохраняй веру в себя, в то, что ты победишь, при этом открыто смотри в глаза действительности, какой бы суровой она ни казалась.

Наряду с этим правилом я применяю на практике и второе: день нужно начинать с решения наиболее острой, насущной проблемы.

- Каких принципов руководителя вы придерживаетесь? Что помогает вам успевать больше, понимать глубже, руководить эффективнее? Какие приемы тайм-менеджмента вы используете?

- Довольно продолжительное время Сбербанк России издает специальную серию трудов финансистов, экономистов, психологов, менеджеров с мировыми именами. В коллекции банка уже более 50 книг, и каждая из них, бесспорно, заслуживает внимания самой широкой аудитории, поскольку позволяет развивать не только лидерские, но и личностные качества.

Так вот, в «Библиотеке Сбербанка» есть книга Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей». Выработав описанные в труде навыки и придерживаясь их как на работе, так и в жизни, человек на самом деле становится высокоэффективным руководителем. Проверено на себе!

- Назовете их?

- Охотно. Первый навык: будь проактивен (нельзя сидеть без дела, нужно брать инициативу и ответственность на себя). Двигателем для проактивных людей, как правило, являются определенные ценности, которые тщательно продуманы, отобраны и приняты. Второй: начинайте, представляя конечную цель. Мы можем быть очень занятыми, можем быть очень производительными, но по-настоящему эффективными мы становимся лишь тогда, когда хорошо понимаем к чему стремимся. Это понимание дает необходимое представление о том, где же мы находимся в данный момент, и позволяет каждый последующий шаг делать в нужном направлении. Образно говоря, приступая к рытью траншеи, мы должны иметь четкие представления, для чего мы ее роем, где эта траншея должна закончиться.

Третий навык: сначала делай то, что должен сделать. В любом процессе важна последовательность, нельзя перескакивать от нулевого цикла сразу к третьему.

Исход любого диалога для сторон условно можно поделить на шесть категорий, например, «выиграл – проиграл», когда одна сторона чувствует себя победившей, а другая проигравшей; или «проиграл – проиграл», когда все не удовлетворены результатами переговоров.

Четвертый навык побуждает вести диалог таким образом, чтобы в итоге стороны оказались в оптимальной позиции: «выиграл – выиграл», чтобы все были уверены, что добились наилучшего результата, и считали, что сохранили и приумножили свои интересы.

Навык пятый: стремись сначала понять, и только потом быть понятым. Надо уметь слушать, чувствовать собеседника. Есть даже такое выражение: встать в тапочки человека, который с тобой говорит.

Достигай синергии – это шестой навык. Во всем и везде нужно стремиться к сбалансированности, удовлетворенности, гармонии. Это очень важно.

Седьмой: затачивай пилу. Нельзя останавливаться в своем развитии, нужно постоянно стремиться узнавать что-то новое, желательно - каждый день.

- И, насколько мне известно, Сбербанк стремление к знаниям в своих сотрудниках не только одобряет, но и всячески стимулирует.

- Совершенно справедливо. Банк на бесплатной основе системно организует для работников различные бизнес-тренинги, обучающие курсы, лекции, стажировки.

Я сам непрерывно учусь. В прошлом году в ряду других сотрудников прошел спецкурс МВА «Сбербанк 500 – программа для лидеров», аналогов которой в мировой практике еще не было. В этом году буду проходить обучение в Лондонской бизнес-школе.

Надо быть всегда в интеллектуальном тонусе, чувствовать тенденции в экономике, в социально-политической плоскости.

- И где-то, может быть, чуть-чуть предвидеть развитие событий?

- Не без этого. Для того мы и работаем над собой.

Успех – на всех

- Александр Евгеньевич, вам приходилось принимать ошибочные решения?

- Не знаю уж, к сожалению или к счастью, но я не могу припомнить ни одного своего глобального промаха, о котором бы впоследствии стоило сожалеть. Жизнь складывается так, что мне везет и на коллег, на которых я могу положиться, и на учителей, у которых прилежно учусь.

С другой стороны, если бы какие-то фатальные ошибки имели место быть, вряд ли я оказался бы здесь и в нынешнем качестве.

- В банке вы трудились на различных должностях. Поделитесь, когда вы испытывали наибольшие трудности и как с ними справлялись?

- Сложности сопутствуют любому занятию. Это нормально: если бы нам было просто жить, мы бы не стремились к новым вершинам, не ставили бы перед собой амбициозные цели и не достигали бы их.

И если придерживаться принципов, о которых я сказал выше, браться в первую очередь за самые сложные дела, быть результативным, эффективным менеджером, тогда все получится.

Когда испытывал наибольшие трудности? Трудно было всегда, и сейчас нелегко. Пожалуй, нынешний период – самый сложный, потому что чем выше продвигаешься по карьерной лестнице, тем тяжелее груз ответственности.

Но когда ты знаешь, чего хочешь, к чему стремишься, и когда рядом с тобой единомышленники, непреодолимых препятствий нет.

- К слову, о единомышленниках. Своей основной задачей сразу после вступления в должность руководителя Северо-Восточного банка вы назвали сплочение коллектива, чтобы каждый сотрудник почувствовал себя игроком одной команды. Вам это удалось?

- Мы еще работаем над этим, но в целом, я думаю, у нас получилось объединить коллектив. Все, кто не захотел остаться в команде, сделали свой выбор, на их место пришли новые люди. Банк зажил совсем другой жизнью – и по моим личным ощущениям, и по ощущениям сотрудников.

- То есть вы можете сказать, что демонстрируемые сегодня успехи банка – результат общей работы команды?

- Однозначно. Я готов брать только на себя какие-то неудачи и поражения, но успех нужно делить со всеми – и никак иначе.

Банк на диване, банк на колесах…

- Мы все свидетели больших метаморфоз Северо-Восточного банка: переформатируется филиальная сеть, расширился и продолжает расширяться спектр услуг, предоставляемых через удаленные каналы обслуживания. С чем связана такая активность компании?

- Начнем с того, что непрерывное развитие – тренд Сбербанка России, потому он и банк номер один в стране.

Однако движение вперед – не самоцель. Все, что мы делаем, все новшества, которые мы привносим в свою работу, продиктованы в первую очередь с позиции заботы о самых главных людях в банке – о наших клиентах. Клиент должен быть доволен – для нас это первый и важнейший закон.

Перевод банковских офисов в новый формат – это лишь малая часть из общего списка дел, направленных на повышение комфортности обслуживания наших клиентов.

В этом плане сделано уже немало. На 1 августа 2013 года переформатировано 13 объектов на Камчатке, 18 – в Якутии, 15 – в Магаданской области, в частности, в поселках Сокол, Палатка, Сеймчан. В новом облике наш офис скоро увидят жители Омсукчана. В настоящий момент ведутся переговоры по покупке здания в городе Сусумане.

До конца года на территории присутствия Северо-Восточного банка планируется открыть еще 20 переформатированных офисов, в 2014 году их количество увеличится на 27.

Специально для клиентов, ценящих свое время, в офисах нового формата банк обустраивает круглосуточные зоны самообслуживания и открывает обособленные офисы самообслуживания, работающие 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Кроме того, для максимального охвата населения Магаданской области, проживающего в удаленных от центра поселках, мы заказали два передвижных офиса. По сути, это мини-банки на колесах, в которых можно получить фактически весь набор банковских услуг.

В ближайшее время мы попробуем внедрить практику такого «мобильного» обслуживания. Передвижные офисы будут курсировать по заданным маршрутам с определенной периодичностью, с расписанием людей ознакомим.

- Идея интересная и, скорее всего, придется колымчанам по душе. А по установке банкоматов и устройств самообслуживания в маленьких населенных пунктах планов нет?

- Есть, и в этом направлении мы в тесной связи работаем с губернатором Магаданской области, поскольку поездки главы региона по территории показывают, где люди нуждаются в наших услугах.

Однако к этому вопросу мы подходим комплексно: просчитываем нагрузку на данное устройство, изучаем вопросы наличия в населенном пункте устойчивой связи, доступности для инкассации. Если технические условия позволяют, мы обязательно учитываем пожелания населения.

Надеюсь, клиенты по достоинству оценивают наши усилия в этом направлении.

Также качественные изменения произошли в отношении нашей продуктовой линейки, например, в плане предоставления услуг в режиме «Сбербанк-ОнЛайн». Теперь нашим магаданским, якутским, камчатским, чукотским клиентам доступны фактически те же услуги удаленных каналов обслуживания, что и в центральных регионах страны.

- Насколько в наших регионах востребована система дистанционного обслуживания «Сбербанк-ОнЛайн»?

- Спрос имеется, и он быстро растет, что неизбежно, ведь за этой системой будущее. С ее помощью вы можете через терминал, интернет-киоск или домашний интернет увидеть все свои счета, совершить любую операцию не выходя из дома - оплатить коммунальные услуги, отправить денежный перевод, открыть или закрыть вклад. И все это, заметьте, гарантированно надежно с точки зрения безопасности. Не говоря уже о том, насколько это удобно.

Все, что в интересах территорий и людей

- Александр Евгеньевич, какие проекты, реализованные банком за последний год, вы считаете наиболее значимыми для клиентов?

- Прежде всего, переход на новую IT-платформу. В настоящее время этот глобальный проект, которому мы посвятили очень много времени и других ресурсов, завершается на территории Якутии.

Переход на новое программное обеспечение позволил банку предоставить клиентам возможность в полном объеме использовать все имеющиеся услуги и сервисы, которые на старой платформе не могли быть реализованы.

Во-вторых, это проект переформатирования офисов, о котором мы уже говорили. К слову, в рамках данного проекта нами проводится большая работа с мэрией Магадана о выделении земельного участка под строительство административного здания Северо-Восточного банка.

- Не секрет, где?

- Между рекой Магаданкой и супермаркетом «Мегамаг», сразу за площадью. Считаем, что это тоже, пусть небольшая, но победа. Нынешнее административное здание мало соответствует сегодняшним требованиям ведения бизнеса.

Сейчас думаем над проектом здания: хочется, чтобы оно стало настоящим украшением, изюминкой областного центра. Уверен, нам это по силам.

В числе других реализованных банком мероприятий, нацеленных на благо частных клиентов, могу назвать развитие зарплатных проектов, которые позволяют участникам получать значительные преимущества при кредитовании, а также привлечение пенсионеров на обслуживание в Сбербанк, в том числе с помощью социальных карт в рамках проекта «Очередей. Нет!».

- Были в этом году интересные предложения и для корпоративных клиентов?

- Разумеется. С декабря 2012 года банк активно внедряет кредит «Доверие» по технологии «Кредитная фабрика» для малого и микробизнеса. Уже выдано более 1.600 кредитов. Основной плюс продукта – в скорости рассмотрения, к тому же кредит не требует подтверждения целевого использования и оформления залога.

Для малого бизнеса банк развивает и уникальные некредитные услуги, к примеру, проект «Деловая среда». Его участники могут пройти тестирование на способности к предпринимательской деятельности, найти поставщиков и подрядчиков, пообщаться на актуальные для малого бизнеса темы, приобрести продукты, которые упростят формирование налоговой отчетности, расчет заработной платы и т.д.

- Северо-Восточный банк, как и прежде, участвует в финансировании проектов регионального масштаба?

- Это наше традиционное направление. С учетом тенденций развития территорий за последнее время мы, в частности, приняли участие в двух важных для Республики Саха (Якутия) и Камчатского края проектах по приобретению техники и оборудования для добычи щебня и известняка, необходимых для строительства дорог и зданий.

В Магаданской области был профинансирован проект по модернизации цехов ООО «Птицефабрика «Дукчинская», в Якутии - проект ООО «НордВестСтрой» по жилищному строительству, причем кредитовали как самого застройщика, так и частных клиентов по программе «Ипотека+» для приобретения жилья в строящемся объекте.

Финансирование жилищного строительства и проектов, связанных с инфраструктурой регионов, позволяют дать импульс для развития остальных отраслей экономики. Поэтому для банка важно участие в проектах не только исключительно эффективных экономически, но и в тех, что помогают территориям раскрывать потенциал.

В этой связи напомню, что у банка имеются соглашения с региональными властями, в том числе и с администрацией Магаданской области, по реализации программ ипотечного кредитования молодых семей, молодых учителей, работников бюджетной сферы.

Это социально значимое направление нашей совместной деятельности, и при заинтересованности местных органов власти мы будем продолжать участие в данных программах.

Центр притяжения

- В феврале банк открыл в Магадане первый на северо-востоке страны центр развития бизнеса, следом офис нового формата появился в Якутске. На чем специализируется данное подразделение, каковы его основные функции?

- Основной задачей центров, как видно по названию, является содействие развитию предприятий малого и микробизнеса, индивидуального предпринимательства. В них есть все необходимое для комфортной работы: удобные зоны расчетно-кассового обслуживания, консультирования и продаж, переговорные комнаты, конференц-зал, интернет-киоски, бесплатный WiFi. Здесь же малый бизнес может получить консультации по всей линейке продуктов Сбербанка для юридических лиц и предпринимателей.

Кроме того, в магаданском центре на постоянной основе работают представители наших партнеров: администраций города и области, региональных отделений общественных организаций и деловых сообществ, страховых и оценочных компаний. Помимо консультирования, они организуют для начинающих и действующих бизнесменов обучающие семинары, проводят деловые и неформальные встречи.

Банк также регулярно приглашает в центр всех желающих на тематические мероприятия по кредитованию, валютному контролю, электронному документообороту, на презентации новых продуктов и предложений.

Должен заметить, что наши центры развития бизнеса пользуются огромной популярностью у бизнес-сообщества. За короткое время они стали для предпринимателей своего рода центрами притяжения…

- …что говорит о своевременности идеи их открытия.

- Стараемся соответствовать современным реалиям!

Подарите банку жалобу!

- Рассерженный клиент – источник ценной информации в том случае, если он не просто повернулся и ушел, а обратился с жалобой, высказал свою претензию. Как банк реагирует на жалобы? Есть ли у вас механизм сбора отрицательных отзывов? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

- В уже упомянутой «Библиотеке Сбербанка» есть книга «Жалоба как подарок» (автор - Барлоу Джанелл), являющаяся настольной для всех наших сотрудников. И мы действительно стараемся относиться к претензиям клиентов как к источнику информации, используя которую мы можем улучшить наш сервис, исправить недостатки, произвести более тонкую настойку.

Написавший жалобу, по сути своей, неравнодушный человек. Это клиент, который хочет сделать работу нашей компании лучше, и именно потому, что желает остаться нашим клиентом. Мы должны быть благодарны ему уже только за это желание.

Я как руководитель не могу оставлять этот аспект без внимания. В банке выстроены четкие коммуникации на всех уровнях по сопровождению жалоб клиентов, в каждом офисе есть книга жалоб и предложений, а также мои визитные карточки с личным адресом электронной почты, куда клиенты могут написать письмо с изложением причины недовольства в случае, если она не была устранена на месте исполнителем.

- Пишут?

- Судите сами: за полгода на мой личный почтовый ящик пришло больше 230 писем. Каждое было отработано, обозначенная проблема устранена, адресатам отправлены ответы.

Такая схема показала себя весьма эффективной в борьбе с недостатками. Мы получаем огромное количество положительных откликов и благодарностей клиентов за неравнодушие к их проблемам.

Мы тоже благодарим всех обратившихся к нам с жалобой, ведь благодаря им наш сервис становится качественнее.

Детство должно быть счастливым

- Александр Евгеньевич, обратимся к сфере социальной политики вашей компании. Совсем недавно Северо-Восточный банк получил звание «Меценат года-2012», несмотря на то, что принимал участие в конкурсе магаданских благотворителей впервые.

- Считаю, что это наше упущение – я имею в виду публичную заявку банка о себе как о серьезном социальном партнере. В течение долгого времени мы старались не афишировать благотворительную деятельность, но это, наверное, все-таки не совсем правильно, и отныне участие в конкурсах меценатов станет для нас доброй традицией.

Больше 10 лет Северо-Восточный банк оказывает поддержку детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей, как в формате корпоративной программы Сбербанка «Счастливое детство», так и по собственной инициативе.

В настоящее время мы являемся социальными партнерами для десяти детских домов и интернатов, еще четырем учреждениям оказываем помощь в частном порядке, на пожертвования наших сотрудников: помогаем благоустраивать территории, организовываем праздничные, спортивные и развлекательные мероприятия, приглашаем на познавательные экскурсии. При этом работники банка проявляют похвальное неравнодушие и изобретательность.

Помощь детям - наша принципиальная позиция. Я сам многодетный отец, и тему социального сиротства принимаю близко к сердцу.

Маховик раскручен

- В середине июля Магадан посетил президент, председатель правления Сбербанка России Герман Греф. Какую оценку он дал результатам деятельности Северо-Восточного банка за последнее время? На что обратил ваше внимание? Изменились ли в связи с этим приоритетные задачи?

- Визит к нам, насколько я понял, оставил у президента Сбербанка благоприятное впечатление. Герман Оскарович отметил существенную разницу между тем, что он видел в Магадане во время своего предыдущего посещения, 3 года назад, и тем, что увидел сейчас, выразил удовлетворение появлением в банке новой деятельной, креативной команды. Заметил, как изменились лица людей, их настроение, рабочий настрой.

Признаться, этого нельзя было не заметить. Наш банк за короткое время действительно преобразился, и, как мы считаем, в лучшую сторону.

Завершая встречу, Герман Оскарович задал нам тренд: не останавливаться на достигнутом, идти дальше. И мы к этому готовы. Маховик раскручен. Только первый виток дается с большим трудом, следующие требуют уже меньших усилий.

Наши пожелания, чаяния также были услышаны президентом Сбербанка, на их основе сформирован ряд поручений, которые в ближайшее время будут реализованы, что поможет нам двигаться вперед еще более активно.

Что касается приоритетов, то они остаются прежними. На сегодня задача номер один для нас - укомплектование подразделений банка высококвалифицированными кадрами. Задача амбициозная, долгосрочная, особенно в условиях сохраняющегося оттока населения с территории. Трудно найти достойных кандидатов, отвечающих нашим требованиям, поэтому решено самим растить кадры, начиная со школьной скамьи.

После визита Германа Оскаровича мы активизировали работу в этом направлении. Готовим образовательные программы для школ, техникумов, вузов. Проект будем вести совместно с администрацией Магаданской области.

Мы готовы вкладывать в обучение и развитие желающих работать в Северо-Восточном банке, ведь самый главный наш капитал – это люди.

Остается актуальной другая задача – борьба с очередями. Есть определенный план как это сделать, и мы его последовательно осуществляем.

Поскольку очереди в наших офисах создаются, по большей части, людьми, желающими оплатить коммунальные услуги и осуществить прочие платежи, мы поставили перед собой цель добиться того, чтобы наши клиенты без опаски относились к удаленным каналам обслуживания и к устройствам самообслуживания.

- Это правда: есть у нас определенное чувство беспокойства и робости при общении не с живым человеком, а с бездушной машиной.

- Хотя на самом деле ничего сложного в этом нет, а преимущества – налицо, и многие уже оценили их по достоинству. Ну, а тем, кто только собирается освоить банкоматы, платежные терминалы и другие устройства самообслуживания, всегда готовы помочь наши консультанты.

- Александр Евгеньевич, для тех, кто уже заинтересовался вашим банком как потенциальным работодателем: какие требования вы предъявляете для соискателей? Какими профессиональными и личностными качествами они должны обладать?

- Если кратко, то у кандидата в обязательном порядке должны быть такие качества, как дисциплинированность, исполнительность, готовность к обучению, желание расти и развиваться, умение работать в команде.

И еще – быть готовым к переменам, поскольку банк постоянно меняется к лучшему. Я являюсь свидетелем этого непрерывного процесса на протяжении почти 10 лет. От былой сберкассы не осталось практически ничего. Мы стали полноценной международной группой, банком номер один в России, одним из самых известных мировых брендов. И я горжусь тем, что принимаю непосредственное участие в данных переменах, и тем местом, которое Сбербанк занимает сегодня по праву.

Саша ОСЕНЕВА

«Колымский тракт»