Мы хотим рассказать истории, произошедшие в Петропавловске с клиентами крупнейшего оператора мобильной связи – ОАО «МТС». Многие пользуются услугами «МТС», и автор этих строк в том числе. Многие жалуются на плохое качество связи, на ее постоянные обрывы во время разговоров, на неповоротливую работу контактного центра, который является единственной ниточкой, связывающей клиентов со специалистами компании (назвать «специалистами» большинство ребят, сидящих в офисах, язык не поворачивается).
Но иногда дело идет дальше этих «мелких» неудобств. Так произошло с Юлией Павловской, которая в одно прекрасное утро, проверяя баланс своего лицевого счета, обнаружила, что он глубоко отрицательный, и составляет минус 1.168,58 руб.
«Я победила!»
- Я очень долго пыталась выяснить, за какие именно услуги мне выставили счет в эту сумму, - рассказывает Юлия Павловская. – К моему номеру не были подключены никакие дополнительные опции, баланс пополнялся регулярно, был всегда положительным, при достижении 0,00 руб. номер должен был блокироваться. В своем личном кабинете на сайте ОАО «МТС» я смогла отследить расходы на связь за последние полгода – это максимально возможный срок, и увидела, что полгода назад баланс уже числился отрицательным: минус 1.094,33 руб. Выходило, что неизвестно откуда взявшаяся «задолженность» тянется еще с 2012 года. Однако все это время я регулярно пользовалась SIM-картой, номер не блокировался.
Менеджер в офисе «МТС» ничем Юлии не помог, как и оператор 0890. Тогда Павловская вступила в переписку с контактным центром «МТС» по электронной почте. Это было самое начало изнурительной борьбы, которая длилась почти 7 месяцев.
Уверены, многие клиенты «МТС» просто махнули бы рукой и подарили компании эти 1.168,58 руб. Но Юлия захотела добиться ясности и проявила настойчивость. За 7 месяцев Павловская познакомилась со многими менеджерами «МТС» в Петропавловске; долго переписывалась с контактным центром в Краснодаре по электронной почте, почему-то каждый раз – с новым сотрудником; узнала от службы досудебного урегулирования, что она – «просто Юлия Владиславовна», а они – целое ОАО «МТС»; выслушала угрозы коллектора из столицы, который позвонил, не представился и сказал, что имя Юлии будет внесено во все «черные списки» всех банков РФ как ненадежного клиента.
Но никто так и не сообщил Павловской, что за услуги ей были предоставлены компанией на сумму, предъявленную к оплате.
- Их лозунг: «На шаг впереди». Так и есть – услугу не предоставили, а деньги за нее уже взяли, - смеется Юлия.
С помощью Роспотребнадзора ей удалось вернуть свои деньги. «МТС» снизошел с формулировкой «в связи с тем, что вы оказались в данной ситуации впервые».
- Правда, 21 копейку великий и могучий ОАО «МТС» зажал. Ну, пусть остается им на бедность, все-таки они мне «Почтой России» письма слали, - говорит Павловская.
Если заглянуть в интернет и посмотреть на жалобы клиентов «МТС», можно увидеть, что Юля попала в типичную ситуацию. Почти во всех регионах России клиенты «МТС» сталкиваются с тем, что у них списывают деньги, например, сперва предоставляя бесплатную услугу, о которой никто не просил (например, «Гудок»), а потом делая платной неожиданно для абонента. Выходит, это – фирменный стиль компании?
Бега от мобильного рабства
Наталья Кинас решила сменить оператора связи с «Билайна» на «МТС» и воспользоваться при этом отменой «мобильного рабства» - оставить свой привычный номер. Ее «соблазнил» тариф «СуперМТС», на котором, она слышала, можно очень дешево звонить абонентам «МТС» в другие города России.
Но уйти от «мобильного рабства» было не просто. Для начала в офисе «МТС» на «КП» Наталью встретили с большим недоумением и отправили в офис «Билайна». Зачем? Женщине не смогли внятно объяснить. В офисе «Билайна» на нее посмотрели с еще большим недоумением, сказали, что «МТС» сам должен перевести клиента, и послали обратно. Придя в офис «МТС» второй раз, Наталья узнала, что в «Билайне» ей надо проверить паспортные данные гражданина, на которого оформлена SIM-карта. Поскольку Наталья и есть тот самый гражданин, возвращаться в «Билайн» и проверять свои собственные паспортные данные ей не захотелось.
С номера знакомого абонента «МТС» она дозвонилась в контактный центр и с удивлением узнала, что все ее похождения по офисам двух операторов были совершенно не нужны. В офисе «МТС» у нее должны были принять заявку и удовлетворить просьбу – все. Идти с этим открытием в офис «МТС» на «КП» Наталья не решилась – вдруг опять пошлют куда-нибудь, и посетила офис на «Силуэте». Тут, слава Богу, ее заявку приняли, сообщили, что переход произойдет через месяц (ну, очень мобильный оператор!), и выслушали пожелания насчет тарифа: «СуперМТС» и 100 бесплатных минут «МТС» по всей России».
Каково же было удивление, когда после перехода на «МТС» за разговор с абонентом в Хабаровском крае со счета Натальи списали 250 рублей! Пришлось снова идти в офис, где она узнала, что услугу «100 минут» надо подключать отдельно, и стоит она 1,5 руб. в день. Нашу землячку попросту не услышали, когда она просила подключить ей эту услугу, оформляя заявку на переход в «МТС». «Глухота» менеджера обошлась клиентке в 205 рублей (за вычетом 45 рублей, которые бы списали за месяц использования этой опции). Мелочь? Да. Но очень неприятная. И ярко демонстрирует отношение компании к клиенту.
Ощутил на себе это отношение и Роман Голод. В течение года он пытался выяснить через 0890, почему ему перестали начислять бонусы. Каждый раз общался с новым сотрудником, слышал, что бонусы должны начисляться, что обязательно все исправим, но ничего не происходило. Дело, конечно, не в бонусах – подумаешь, не получил бесплатную подписку на любимый журнал!
Дело в том, что мы, клиенты «МТС», каждый раз, когда возникают какие-то вопросы, вязнем в болоте непрофессионализма и безразличия менеджеров «МТС», и, похоже, надеяться на перемены к лучшему не стоит.
Связь – односторонняя
Готовя эту публикацию, мы попытались связаться с руководством «МТС» в Камчатском крае и получить ответы на вопросы: почему в офисах сидят в большинстве своем некомпетентные сотрудники, ведь они – лицо компании? Почему камчатцы решают свои вопросы к «МТС» через 0890 в Новосибирске, а по электронной почте ответы приходят из Краснодара? Какие конкретно шаги предпринимаются для улучшения качества работы с клиентами в Камчатском крае?
Официальных ответов мы не получили. Был звонок сотрудницы пресс-службы «МТС» из Владивостока, которая спросила: «А для чего вообще эта публикация?». Для того, чтобы привлечь внимание руководства крупной компании к проблемам ее клиентов, к проблемам, которые создает сама компания, заметьте.
Нет, критики заслуживает не только «МТС». К остальным операторам связи клиенты тоже имеют претензии. И пока какая-то из компаний не улучшит качество работы и не создаст импульс для здоровой конкуренции, все останется как есть: обрывы связи, неизвестно за что списанные деньги, некомпетентные сотрудники, вопросы без ответов…
Мы, потребители, являемся заложниками данной ситуации. И мобильная связь у нас работает чисто по-русски: есть кое-какая – все лучше чем совсем никакой. Но все-таки очень хотелось бы, чтобы солидные компании, ворочающие гигантскими средствами, находили в себе силы для качественного обслуживания клиентов.
Эмма КИНАС