На Камчатке вполне охотно покупают дорогущие – стоимостью около 170 тысяч рублей – пылесосы «Kirby». В этом мы убедились, просмотрев ведомости старшего менеджера Александра. От 20 до 39 демонстраций в месяц. И от 8 до 12 продаж. Но всегда ли покупатели, подписавшие договор купли-продажи пылесоса по цене подержанной иномарки, остаются довольны приобретением? Пенсионерка Наталья Саранчина пополнила отряд тех, кто страшно сожалеет о содеянном, пытается вернуть «чудо-пылесос» продавцам и спастись от навязанного ей кредитного договора сроком на 3 года.
Типичная ситуация: пришел менеджер, очень милый молодой человек, принес пылесос, долго демонстрировал его возможности, расхваливал, потом дал какие-то бумаги и: «Я все подписала... Все как в тумане». Так описывают визит продавцов «Kirby» 80 процентов покупателей, стремящихся впоследствии отказаться от сделки. На туман ссылается и Наталья Саранчина, поставившая свою подпись на бумагах в начале апреля.
У замечательных людей
Обычно визит продавца с пылесосом предваряет звонок по телефону. Девушка в трубке радостно сообщает, что ваш лучший друг (коллега, одноклассник или дальний родственник) уговорил фирму «Кирби» прийти к вам и продемонстрировать невероятные способности чудо-техники. (На самом деле это вашего друга уговорили дать десяток номеров своих знакомых после такой же демонстрации у него.) К Наталье Степановне продавец явился без предупреждения – просто позвонил в дверь квартиры и предложил посмотреть, как работает пылесос. «Покупать не обязательно», - заверил улыбчивый молодой человек.
Дальше события развиваются по одному сценарию. Вот как его описывает бывший продавец «Кирби»: «Технология отточена так, что импровизировать не нужно вообще. Продавец легко и дружелюбно с вами общается. Кажется, что искренне. Но на самом деле даже шутки прописаны заранее. Парень с точностью до минуты знает, когда чистить штору и когда поговорить с вами о повышении пенсий или о непослушных детях. Учтены все нюансы. Например, презентация рассчитана на 2 часа (иногда длится 4-5). Но ровно через час продавцу обязательно звонят «из офиса» поинтересоваться, куда он пропал. Продавец всегда говорит: «У меня все хорошо. Я на презентации у замечательных людей». Такие нюансы ритуала важны, чтобы залезть человеку в душу, чтобы он начал тебе доверять».
Во время презентации в пылесос вставляются специальные фильтры, и вам показывают невиданную доселе грязь из ваших паласов, штор и дивана. Грязными фильтрами улыбчивый молодой человек обкладывает всю комнату, чтобы потенциальный покупатель наглядно убедился, в каком ужасном «хлеву» он живет. Попутно звучат непрерывные вопросы, рассчитанные на ответ «Да!»: «А вы бы хотели пользоваться такой техникой постоянно? А вы бы хотели жить в чистоте?». Апогей демонстрации – чистка матраса. Как только на нем появляются черные фильтры с жуткими серыми комьями, вам тычут в лицо крупное фото клеща-сапрофита и сообщают, что комья есть продукты жизнедеятельности мерзких опасных насекомых, и каждый вечер, ложась спать, вы погружаете свое тело в эти, мягко говоря, продукты. Чувство страха смешивается со стыдом (ах, я - грязнуля!) и желанием немедленно вычистить всю квартиру от этого безобразия – и клиент, как говорится, созрел. Осталось лишь объявить стоимость чудо-аппарата, но после того как человек увидел его «сверхспособности» и 50 раз ответил «ДА!», цена в 170 тысяч рублей уже мало кого шокирует. Тем более что рассрочку предлагают всегда. Только обставляется это как очень большое исключение из правил. Продавец звонит в офис и убеждает начальство продать пылесос «замечательным людям на льготных условиях». После одобрения из офиса продавец достает бланки, быстренько заполняет их, получает подписи покупателя и оставляет его наедине с драгоценным приобретением. И вот тогда туман рассеивается…
Можно ли вернуть все назад?
Когда Наталья Степановна поняла, что ей не нужен пылесос за 135 тысяч рублей (такую скидку ей «подарил» старший менеджер Александр) и она не хочет 3 года выплачивать по 3.752 рубля ежемесячно, она попыталась его вернуть и расторгнуть сделку. Не тут-то было! Александр объяснил ей, что пылесос – сложная бытовая техника, обмену и возврату не подлежит, что обращаться в суд нет смысла, мол, «Кирби» подобные суды выигрывает, но в крайнем случае менеджер может забрать пылесос, если женщина заплатит «отступные» - 40 тысяч рублей. В управлении Роспотребнадзора, куда Наталья Степановна позвонила по телефону, ответили, что «ничего сделать нельзя». И пусть это останется на совести ответившего. Потому что побороться – можно. Опыт судебных разбирательств с компанией «Кирби» весьма обширен, и далеко не всегда тяжбы решаются в пользу продавцов. У покупателей тоже есть свои козыри.
Вообще, речь идет действительно о типичной проблеме, а не о единичных случаях, и не только в нашей стране.
«Кирби» - компания американская. Из открытых источников в интернете можно узнать, что в США с 1999 года 22 государственных агентства по защите прав потребителей получили более 600 жалоб на деятельность представителей компании. Жалуются на то, что дистрибьюторы вовлекают в разговор «клиентов старшего возраста, которые не могут противостоять настойчивым коммерческим попыткам продать им товар». «Wall Street Journal» приводит пример, когда пожилая пара была не в состоянии удалить продавцов «Кирби» из дома более 5 часов; в другом примере женщине, которая страдала от болезни Альцгеймера и жила одна в трейлере на выплаты по социальному обеспечению, принадлежали два пылесоса «Кирби».
«Кирби» утверждает, что разница между его аппаратом и другими пылесосами такая же, как между роскошным автомобилем и малолитражкой, но дилеры автомобилей повышенной комфортности не ищут своих клиентов в трейлерах. А дилеры «Кирби» это делают», - пишет «Wall Street Journal».
В рунете десятки сайтов посвящены возврату денег за пылесос, схемам расторжения договоров, судебной практике. Сотни страниц обсуждений на различных форумах! На форуме общества защиты прав потребителей подробно разъясняется, как найти законное основание для возврата пылесоса, и даже дан образец искового заявления в суд. Беда в том, что самые беззащитные клиенты «Кирби» - пенсионеры – редко умеют пользоваться интернетом. Например, Наталья Саранчина предпочла обратиться к юристу, которая сразу сказала, что ситуация ей хорошо знакома, и ее услуги обойдутся в 20 тысяч рублей.
Не мешок картошки!
Мы посетили адрес, указанный в договоре, который подписала Саранчина, как представительство московской компании ООО «Даймонд кларити», продающей «Кирби», в Петропавловске. Им оказалась квартира старшего менеджера Александра. Пройти в нее он не позволил, и беседа состоялась прямо в подъезде.
Александр рассказал, что продает «Кирби» 2,5 года, а всего на Камчатке представители компании работают уже 6 лет. Показал свою грамоту как лучшего продавца – в тот день, 15 марта 2014 года, он сделал 4 продажи! Отвечая на вопросы, Александр успевал бойко рекламировать свою технику, произнося целые пассажи из презентации и часто повторяя, что «Кирби» - дорогая техника, а не мешок картошки. Этим объясняется как то, что обмену и возврату она не подлежит, так и то, что вернуть все-таки можно, но заплатив неустойку – 30 процентов от стоимости. «Если люди звонят в тот же день и просят забрать технику – без проблем, мы забираем, но Наталья Степановна позвонила только через 2 дня, и не назвала веской причины, по которой хочет расторгнуть сделку», - сказал Александр. Ну а то, что пенсионерка просто осознала, какую глупость сделала, и испугалась долговых обязательств, веской причиной не является. «Моя задача, как старшего менеджера, убедиться в платежеспособности и адекватности покупателя, и Саранчина произвела на меня впечатление вполне адекватной женщины», - сказал Александр.
Видно было, что парень искренне верит в то что делает. Что пылесосы «Кирби» спасут мир от астмы, аллергии и жутких клещей. В интернете полно откровений бывших продавцов «Кирби», которые признаются, что тоже были «под гипнозом»: «Веру в магическую силу чудо-пылесоса вбивают в сознание с первого дня и ежедневно кодируют, чтобы эффект не прошел». Но оставим тонкие материи НЛП и перейдем к фактам: есть ли у чудо-техники недостатки? (Они, в соответствии с законом о защите прав потребителей, служат основанием для расторжения договора купли-продажи.) Во-первых, пылесос очень шумный и громоздкий – обычно на демонстрации продавцы объясняют, что такого шума не будет, так как они показывают пылесос с другой насадкой. Во-вторых, мешок при наполнении хотя бы на 1/3 пахнет и заметно уменьшается сила всасывания (мешок для пыли одноразовый, рассчитан на 8 кг и не вытряхивается, а выбрасывается). В-третьих, пользователи отмечают, что на мягкой мебели после нескольких чисток появляются «проплешинки», т.к. «Кирби» вырывает ворсинки. Перечень не полный – есть масса источников, где любознательные могут найти весь список. Скажем одно: современные пылесосы премиум-класса (стоимость которых раз в 10 ниже «Кирби») вполне могут соперничать по уровню очистки разных поверхностей, уровню фильтрации, собиранию шерсти животных.
И напоследок приведем цитату, которая, на наш взгляд, полностью объясняет источник «магического тумана», заставляющего людей покупать «Кирби». И источник этот, увы, кроется не в умелых манипуляциях продавцов, а в головах их клиентов. Это слова американского инструктора по продажам, обращенные к новичку, Колину Коэну: «Пылесосы покупает либо беднота, либо нижний средний класс. Скажу больше: чем беднее человек, тем больше шансов, что он станет владельцем «Кирби». Всем хочется иметь лучшие вещи на свете. Однако большинство не может позволить себе роскошную машину или шикарную виллу. А с нашей системой кредитования «Кирби» может купить каждый! Вот и получается, что, купив «Кирби», человек хоть как-то приобщается к миру лучших вещей на свете!».
Эмма КИНАС