На звонки камчатцев ответят квалифицированные операторы и робот-речевик.
На Камчатке в тестовом режиме начал работу единый колл-центр, с 5 августа он перейдёт в штатный круглосуточный режим работы. По бесплатному номеру 8 800 141 00 00 можно получить информацию по темам здравоохранения, ЖКХ, записаться на приём к должностному лицу и, что особенно актуально сегодня, – к врачу.
На самом видном месте в помещении висит большая панель, на которой в режиме реального времени видна работа операторов колл-центров медучреждений, записывающих граждан на приём по единому номеру здравоохранения 122. А это значит, что теперь там никто не положит телефонную трубку из-за нежелания общаться с пациентами. Все звонки, в силу разных причин не обработанные операторами колл-центров поликлиник, будут обработаны роботом-речевиком Полиной. Она отправит заявку освободившемуся оператору, который перезвонит гражданину и примет его звонок.
«Решение создать единый колл-центр было принято в связи с тем, что зачастую люди не могут дозвониться в лечебные учреждения, в органы власти. Хочу отметить, что он создан без привлечения дополнительного бюджета. Проект реализован за счёт средств, которые у нас имелись в учреждениях по этому профилю. Сейчас это будет единая структура, которая замкнёт на себе коммуникацию граждан со всеми медицинскими учреждениями, органами исполнительной власти и местного самоуправления», – рассказал руководитель аппарата губернатора и правительства Камчатского края Сергей Меркулов.
Встречать звонящих будет речевой робот Полина. Нейросеть, интегрированная с медицинской информационной системой, при обращении гражданина опросит его, внесёт данные в систему, подыщет дату приёма, специалиста по необходимому профилю, сама запишет его на приём, перезвонит, если связь прервалась. В случае необходимости звонок будет переадресован оператору.
Полина уже умеет всё, чему её «научили» создатели-программисты, а это немало. В процессе работы нейросеть продолжает «учиться», она будет ещё быстрее распознавать человеческую речь и более оперативно отвечать. «Девушка» настолько понятлива, что, по опыту её работы в других регионах, может даже начать нецензурно выражаться, если, конечно, сама будет слышать подобное. Так что не стоит учить Полину плохому.
Но главные действующие лица колл-центра, конечно, люди.
«Основная задача специалиста – решить вопрос, с которым человек к нам обращается. Если он хочет записаться к врачу или подать жалобу, цель должна быть достигнута. Если связь вдруг прервалась, то в соответствии с регламентом оператор должен не менее двух раз перезвонить человеку и выяснить причину его обращения. Получить услугу должны все – это основная задача», – рассказал директор государственного казённого предприятия «Единый ситуационный мониторинговый центр» Игорь Еремеев.
Уникальность системы, запущенной на Камчатке, состоит в том, что впервые были объединены стандартный и привычный всем колл-центр и технологии распознавания речи нейросетью.
«Применение роботизированных речевых технологий является показателем достижения цифровой зрелости работы колл-центров в России. Именно этот показатель является ключевым. Мы достигли его с запуском этого колл-центра в работу», – добавил министр цифрового развития края Николай Киселёв.
Добавим, единый колл-центр края был создан по поручению главы региона. Владимир Солодов поручил в срочном порядке повысить эффективность работы горячих линий, в том числе и линии 122.Было дано поручение оперативно проанализировать характер телефонных обращений, скрипты ответов сотрудников и характер дальнейшей маршрутизации.