В каких направлениях развиваются сегодня МФЦ – посредники между гражданами и государством.
Каждому совершеннолетнему жителю полуострова наверняка не один раз приходилось обращаться в МФЦ. Созданные на Камчатке в 2010 году, эти универсальные центры призваны облегчить гражданам ранее многочисленные походы за справками в различные инстанции. Как изменилась работа МФЦ за эти годы, и какие перспективы ожидают нас в будущем, корреспонденту газеты рассказал начальник отдела управления качеством государственных услуг, правового обеспечения и контроля министерства экономического развития и торговли Камчатского края Игорь ДЕРКСЕН.
- Игорь Артурович, какова сегодня роль МФЦ в обществе?
- Многофункциональные центры – МФЦ – прочно вошли в нашу жизнь. Эта организация – посредник между гражданами и властью при предоставлении услуг и призвана оказывать населению и юридическим лицам комплекс государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна», в максимально комфортных условиях. Проще говоря – минимизировать для людей беготню за справками.
В 2012 году федеральное руководство поставило перед нами ряд задач, в том числе и обеспечение доступа к государственным и муниципальным услугам по принципу «одного окна» не менее 90 процентам населения всего Камчатского края. И мы в целом с этой задачей справились, хоть это было и непросто.
Перед нами изначально была поставлена задача запустить работу многофункциональных центров во всех районах региона к 2016 году. Мы выполнили эту задачу совместно с директором МФЦ Камчатского края, Валерий Григорьевич Антонец очень помог. А также благодаря поддержке руководителей муниципалитетов.
Поясню подробнее. Есть целый ряд серьезных требований к самому помещению, его размещению и даже оформлению, которые предъявляются при организации деятельности МФЦ. Все показатели прописаны в Указе Президента РФ от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». Указ дает нам такие целевые показатели, как удовлетворенность граждан, уровень доступности услуг и т. п., а также привязанность к численности населения района, поселка или города.
В Петропавловске-Камчатском, Елизове и Вилючинске подобрать такие помещения, соответствующие всем требованиям, легче, чем где-то в районе. Конечно, в отдельных случаях проще было бы построить здание для офиса МФЦ заново, но вы понимаете, каких это стоит денег, тем более в современных условиях дефицита регионального бюджета и роста цен, в том числе на строительные материалы. Поэтому приходится выбирать из того что есть и приспосабливать помещения для размещения МФЦ.
Сегодня на Камчатке многофункциональные центры есть в каждом районе полуострова, всего у нас действует 31 офис. Конечно, с учетом удаленности некоторых поселений от райцентров, не у каждого гражданина есть возможность обратиться в МФЦ в своем поселке, но пока остановились на том, что имеем. К нам и сегодня поступают обращения от граждан и муниципалитетов об открытии дополнительных офисов, которые мы изучаем совместно с МФЦ тщательным образом. Но, к сожалению, пока такой возможности нет, всё упирается в финансирование.
- Контролирует ли минэкономразвития качество услуг, предоставляемых многофункциональными центрами?
- В краевом правительстве относятся к этому вопросу очень серьезно. В 2019 году правительством был принят стандарт качества услуг при обслуживании заявителя в МФЦ. Он включает в себя многие показатели, в том числе информирование населения, режим работы, контакты сотрудников, консультации по услугам, порядок обслуживания заявителей. Прописано даже, как отвечать в том случае, если запрашиваемую услугу нет возможности оказать, а также порядок внеочередного обслуживания. Кроме того, в каждом МФЦ есть обратная связь в виде оценки качества предоставленной вам услуги с использованием различных сервисов: с помощью заполнения анкеты, например, или СМС-рассылки, где вы ставите оценку специалисту. Есть и книги отзывов, в которых можно написать жалобу или оставить предложение.
Согласно позиции федерального руководства, граждане должны обслуживаться по правилам организации МФЦ, прописанным в Постановлении Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376, где определены условия предоставления услуг в МФЦ для всей России. Но стандарты качества каждый субъект разрабатывает самостоятельно, учитывая и предусмотренные правилами условия, и дополнительные региональные требования. Тем не менее от Калининграда до Камчатки, как в Якутии, так и в Москве, граждане должны иметь возможность обращаться в МФЦ по принципу экстерриториальности, то есть по месту проживания и получать равные по качеству государственные сервисы.
- Ясно, что услуги МФЦ востребованы большинством населения. Это сказывается на очередях в МФЦ?
- Да, такая проблема, как увеличение времени ожидания в очереди, существует. И связана она в основном с тем, что многим людям проще и удобнее прийти в МФЦ, чем воспользоваться порталом государственных услуг. Кроме того, отдельные услуги пока нельзя получить, используя портал госуслуг. Также и пожилые люди, которые вряд ли могут пользоваться онлайн-сервисами, приходят в МФЦ лично, где им помогут разобраться с их проблемой.
Между тем, мы предлагаем записаться предварительно на удобное для заявителя время на портале МФЦ через интернет: portalmfc.kamgov.ru. Или позвонить по телефону 302-402, единому для Камчатского края. Здесь же, по телефону, вас могут не только записать на прием, но и предварительно проконсультировать по интересующему вопросу.
С января 2019 года на Камчатке работает и мобильное приложение краевого МФЦ для платформ Android и iOS, которое можно бесплатного скачать на телефон. Приложение очень удобно для пользователя, дает возможность определить на карте ближайшее отделение МФЦ, контакты сотрудников и режим работы, и даже проложить удобный маршрут. А также получить подробную информацию обо всех услугах, оказываемых в выбранном отделении МФЦ. Есть в нем и перечень документов, необходимых для получения услуги, и сроки ее оказания, и стоимость. Можно онлайн оплатить госпошлину банковской картой, записаться на прием в МФЦ на удобные время и дату, а после отслеживать обращение по коду заявления или QR-коду. И множество других услуг, включая получение помощи по различным жизненным ситуациям и составление жалобы либо предложения по улучшению качества предоставляемых услуг.
- Как много обращений граждан за услугами регистрируют в отделениях МФЦ Камчатского края?
- Сейчас количество обращений упало в связи с пандемией, но до этого ежегодно росло. С 2010 года, когда МФЦ только начали создаваться, востребованность услуг значительно выросла, расширился их спектр. Если в 2010 году в перечень входило 62 федеральные, региональные и муниципальные услуги, то сейчас – 628. То есть увеличение в 10 раз! Здесь и запрос на простую справку, например, о наличии судимости, и подготовка комплексного запроса (несколько услуг по единому заявлению) для получения услуг, например, связанных с рождением ребенка – на получение ряда пособий на ребенка, предоставления краевого материнского капитала и т. п.
Сегодня, в связи с ковидом, федеральный центр сместил акценты: более приоритетным принято направление на оказание услуг в электронном виде. Нагрузка на сотрудников МФЦ высокая, а востребованность услуг продолжает расти. Тем не менее и МФЦ, и мы ищем пути улучшения качества работы центров и используем для этого все возможности, и со своей стороны, как учредители, содействуем этому в полной мере.
Например, разрабатываем методику оценки эффективности работы МФЦ. Один из показателей – количество отказов в предоставлении услуги по вине работника центра. Так, например, за 2019 год количество отказов в услуге по причине ошибки сотрудника МФЦ в среднем составило 0,14 %. То есть примерно из тысячи обращений только одно оказалось не выполненным из-за ошибки сотрудника МФЦ. И даже эту цифру мы стараемся минимизировать путем постоянного обучения сотрудников.
- С какой проблемой люди обращаются в многофункциональные центры чаще всего?
- Около 20 % обращений – в Росреестр, за оформлением прав на недвижимость, выпиской ЕГРН, кадастровой справкой о кадастровой стоимости земельного участка и т. д. За прошедший год было более 48 тысяч подобных обращений. Для сравнения: количество обращений за услугами из ЗАГСа составило чуть больше 2 тысяч. Кстати, в различных государственных органах после того, как они оценили удобство использования МФЦ в качестве своего фронт-офиса, прошли сокращения специалистов, которые раньше занимались приемом заявлений с документами и выдачей разного рода справок и других результатов предоставления государственных услуг.
- Отмечаете ли вы прогресс не только в сторону расширения функций, но и улучшения качества деятельности МФЦ Камчатского края?
- Прогресс, безусловно, есть. В прошлом году наш МФЦ отметили как лучший МФЦ в России в номинации «МФЦ крупных городов» (с численностью населения свыше 100 тысяч человек) с вручением награды из Минэкономразвития Российской Федерации. Конечно, мы ждем предложений по изменениям из МФЦ и сами делаем всё возможное для улучшения работы многофункциональных центров. Но, как бы ни менялась их деятельность в связи с новыми реалиями и направлением на всеобщую цифровизацию, очный прием и помощь гражданам, несомненно, останутся. Помочь людям – наша главная задача. Ведь мы для этого и работаем!
Наша справка
По данным статистики, в 2019 году в России сформирована масштабная сеть многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, насчитывающая 50 тысяч окон в 13 тысячах офисов. В ней работали свыше 70 тысяч специалистов. Ежегодно сеть МФЦ обрабатывает почти 100 миллионов обращений граждан. За время, прошедшее с момента открытия первых центров «Мои Документы», достигнуты все показатели, которые были поставлены президентом РФ в «майском указе» 2012 года:
- 90,1 % граждан довольны качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
- 97,5 % граждан охвачены «одним окном»;
- 14,6 минуты составляет среднее время ожидания в очереди для получения госуслуги.
По многим опросам экспертов, лидеров мнений, граждан, МФЦ стал устойчиво ассоциироваться с новым лицом государства, новым образом – современным и технологичным.
Уже сегодня люди начинают воспринимать центры «Мои Документы» как единую точку получения государственных и муниципальных услуг и с этой позиции формируют запросы к МФЦ. Именно поэтому намечена ближайшая стратегическая цель: перевод всех государственных и муниципальных услуг на площадку центров «Мои Документы». МФЦ должны стать единым центром взаимодействия граждан и бизнеса с государством, который обеспечивает получение необходимых услуг и сервисов в удобной для клиента форме.
Читайте этот и другие материалы в газете Камчатский край» №32 (757) за 22 декабря 2021 г.